近視手術の後遺症対策研究会〜2割以上の人が後悔しているのかも
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        2割以上の人が後悔しているのかも

                                    2012.3.23   岡本 隆博

   http://www.sbcosaka.jp/?utm_source=yahoo&utm_medium=cpc&wapr=4f6c187a

 上記は、SBC新宿クリニックの公式HPのトップページである。 (2012.3.23現在)

 この冒頭に、次の文言が書いてある。

      「顧客満足 90.91%」

 そして、この根拠については、これ以上の詳しい説明はないようであるが、 これはおそらく、
 下で示す調査結果をもとにした記述なのであろう。

このクリニックの大阪支院(2011年の暮れに開業) の営業マンであるH氏が、2012.2.21に
当店メガネのアイトピアへ営業に来られて、「患者さんを紹介してくだされば、患者さん一人につき
1万5千円(高い手術なら3万円)をお支払いします」ということをおっしゃった(その書面もあり)ので
あるが、下記は、そのときにいただいた、クリニックの宣伝案内書に掲載されていたものである。

   

H氏が当店に来られた理由は、メガネ店なら近視手術の候補者のお客さんが大勢出入りしてそうで
あり、当店は支院に近いから、ということであろう。

H氏は、私が以前にこのクリニックに提出した公開質問の件はご存じないようであった。
(H氏は、今回、当店のほかに眼科や飲食店などもまわっているとのことだった)

H氏によると、「新宿クリニック(以下、SBCと略す)で把握している近視手術の患者さんに対する
追跡調査は上記の資料程度しかない」とのことであり、「この満足度調査はオリコン社が行なった
もので、オリコンにこの調査結果を広告に使用する場合に、この広告の使用料金をオリコンに払う
ということで調査をしてもらったものであり、SBC以外のレーシック術後の人も調査対象となっている」
とのことであった。

そうであれば、SBCだけの調査の結果であるかのような記述はおかしいと思う。

そして、「薦めたい」ということと「満足している」ということは、必ずしもイコールではないかも、と思う。
なぜなら、たとえば、「自分はある点では困っていて自分自身は満足だとは言えないが、術後の相談で、
そういうことで困っている人間は少ないとクリニックで聞いたので、そうであれば、視力回復については
顕著で確実なので、やってみたらよいのかも」などと思って「薦めたい」という回答にしたのかもしれない。


だから、調査結果の「薦めたい」人の割合を、「顧客満足」と書き換えるのはどうかと思うのである。

これは「顧客満足度」と解釈されがちで、普通はある個人における「満足度」について、よく使われる
表現でもあるから、「満足度90.91%」という表現は、いろんな人の満足度の数値を調べたら100%
満足の人もいれば、80%くらい満足の人もいて、それらを平均したら、満足度91%くらいになった」と
いう解釈をされてしまいそうだから、やはり問題をはらむ表現であるとも言えよう。

また、H氏によると「調査結果のいかんによっては、その内容を調査依頼者(たとえばSBC)が気に入ら
なければ、この調査結果を利用しないということでもよく、そうであれば、SBCはオリコンにお金を払わな
くてもよい」とおっしゃっていたが、そういう条件で調査をオリコンが引き受けたのであれば、金のかかる
調査をする方としては、調査結果に対して、できるだけ(スポンサー)に気に入られるような「お化粧直し」
してみたくなるかもしれない、とも私は思うのである。

あるいは、得た回答のうち、自分が気に入らなかったものを、廃棄することもできないわけではない。
H氏によると「オリコンはこれ以上詳しいことは教えてくれないんです」とのことであるが、しっかりした
公正な調査であれば、より詳しいこともスポンサーに示すことができるはずであるが、それがないことの
理由は、ホントのことはスポンサーは見ない方がお互いのためによい、ということでこれ以上詳しいこと
は教えない、ということなのかもしれない、などと私は勝手に推察したりもする次第である。


この調査結果については

  ・ちゃんとした学術的な統計調査ではないので、調査の方法の適切さがどうか。

  ・術後どれだけの期間の人に対してなされた調査なのか。

このへんも不明である。


それと、他人に勧めたくないという答えがゼロ%であったというのも、「本当かな?」と思ってしまう。

この回答で『どちらともいえない』というのは、実は「満足な点よりも不満が多いので、どちらかと言えば
勧めたくない」ということなのかな、とも思ってしまう。

そして、この調査において私が一番疑問を感じるのは、眼疾患のあった人や、強度近視の人を調査
対象から外しているということである。

もし、そういう人もこの調査の対象に入れたら、どういう結果になるのだろうか?

私の推測では、おそらく「全体の2割以上が後悔している」ということではないかと思う。


 *なお、H氏によれば、「SBCでは、いま日帰り手術も多い」ということである。
検査、説明、同意書にサイン、両眼共に手術、これらを一日ですませてしまうということである。
患者さんに家へ帰ってじっくり考える暇を与えないで手術してしまおう、
ということではないと思いたいが……。



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